售后服务评价体系企业的助推器拳击

售后服务评价体系:企业的助推器

今年10月1日，备受消费者和行业瞩目的中华人民共和国商业行业标准《商品售后服务评价体系》正式实施。　　日前，某缝机企业的陈先生对笔者这样表示，其实这个行业标准的实施对大型缝制设备企业的影响并不大，但对中小规模的缝机企业可能会产生较大的影响。目前，在售后服务方面，我国缝制机械行业中很多大企业都已经做得很好，但如果企业直接在全国各地大面积地设立售后服务网点，那样需要的成本较高。中小缝机企业由于资金等因素的限制，一时间无法将售后服务做到位。缝机企业，尤其是中小型缝机企业的售后服务网点相对较少，服务体系不够完善，如何让中小企业以较低的成本预算完成令人满意的售后服务工作，这是行业同仁不容忽视的问题。　　我国缝制机械行业的售后服务主要是由经销商来完成的，缝机企业自身所应起到的作用大多缺位。在《商品售后服务评价体系》正式实　施的背景下，缝机企业把所有与售后服务有关的事情委托给经销商就可以高枕无忧了吗?经销商作为主要的售后工作承担者又该如何应对这个体系的实施呢?　　经销商希望：互惠互利　　笔者这里说的是那些中小经销商，真正的强势经销商已经和缝机企业建立了牢固的合作关系，市场开拓得已经相当深入，因此对《商品售后服务评价体系》的实施并不担忧。　　带着以上这些疑问，笔者走访了多位经销商，他们都明确表示，已经实施的《商品售后服务评价体系》中的“要求企业售后服务网点覆盖其产品销售范围的70％以上；企业售后服务网点中自建的售后服务网点与委托建立的服务网点之间的比例在30％以上”的两条规定都很有实际意义。一位经销商告诉笔者：“以前我们经销商在售后服务中承担了过大的压力，这是很不正常的现象。如果生产企业真能按照《商品售后服务评价体系》中的要求来执行，增加自建售后网点比例的话，那么中国缝制机械行业的服务水平将提升两个档次。”　　行业现状并非如此，我国缝制机械行业的企业大多遵循经销商代理制，其售后服务更多的是依赖经销商来完成，网点数量并不完全由厂家自己掌控，要在短时间内达到体系要求的比例并不是容易的事情。这位经销商稍显夸张的话语让我们也深刻体会到了缝机企业与经销商之间的微妙关系，个别缝机企业只顾着卖机器，却不太注意帮助经销商解决机器维护中的问题，只是把这些售后服务都一并推给经销商，于是经销商便重担在身，叫苦连天，久而久之，他们与缝机企业的关系也就慢慢僵化。　　许多经销商表示：目前，在行业中他们的位置很被动，由于很多合作上的原因，他们不能向缝机企业提太多要求，自己的实力暂时又无法满足市场竞争的需要。更多经销商希望，缝机企业与经销商能够互惠互利，给中小规模的经销商多一点优惠的政策和及时的帮助，以便于让经销商更加卖力地为服装企业客户和缝机企业服务。总而言之，最终实现生产企业、经销商、企业客户合作共赢，是我们希望看到的局面。　　缝企坦言：“授之以渔”非“授之以鱼”　　对于这样的局面，尤其是《商品售后服务评价体系》实施后，缝机企业大多采取积极的措施改善僵化局面，从根本上促进了整个企业售后服务体系的完善。对此，笔者电话联系了某企业营销部负责人陶先生，了解到该企业现在正在和经销商建立“战略服务体系”，杜绝出现问题时企业和经销商推诿责任。当笔者问到他们企业的营销和售后服务部门能帮助经销商为生产厂家提供哪些服务的时候，陶先生表示：他们一直在增加服务项目；现在他们在向大中型服装企业售出机器后，还会附加为服装企业提供厂房设计和规划，对于机器和流水线的场地摆放做科学的测量规划，然后对于员工的分布做简单的规划，给服装公司一个参考，使得机器与员工都能在规定的工作时间内发挥最大的效率，有效地减免了因厂房机器和员工的规划　不周而引起的不必要的损失和浪费。据陶先生介绍，他们的参考数据和信息至少让服装企业的生产率提高了10％--20％。　　谈到这里，其实还都是铺垫，这些所作所为都只是在“授之以鱼”，而非“授之以渔”，对于缝制机械行业来说，真正好的售后服务应该是“授之以渔”。陶先生说：“我们一直与经销商和服装企业保持着互相学习的局面，缝机企业为服装企业员工提供免费的机器操作和维修培训，服企也向缝机企业的技术人员及时反馈各类机器的缺点、弊病。目前，公司最重要的培训课程就是机器维修培训，这是很多服装企业纷纷求购他们机器时最看重的一点，因为，这两个行业都明白，‘有了渔之道，不愁没鱼吃’。缝机企业把维修技术传授给了经销商和服企的员工，这样不仅减少了自己和经销商上门服务的各种麻烦，也是一种无形的产品附加值的赠送，这样的买一增一，何乐而不为呢?”　　另外，许多缝机企业还定期和不定期地开展活动，了解机器在整个大市场上的整体反响，惟有如此才可以摸准市场脉搏。　　在这方面，浙江通宇公司一直秉承这样一个理念——用立体化、个性化的售后服务弥补自建网点不足。该公司的售后服务主要有四方面：一是培训服装厂的机修人员，有一定规模的服装厂一般都有自己的机器设备维修人员，一些机器的小问题都是他们自己解决，而通宇则负责培训；二是总部的驻外售后人员，一般是一个省1—2个，他们长年在外负责整个省市的售后服务；三是经销商的售后服务队伍，一般经销商都有两批售后服务人员，一是自己的销售员，还有的就是机修工；四是通宇总部的售后服务专家，他们一般是技术部的高级工程师，其中相当一部分是海归派，有时候也会邀请海外专家。　　这个服务评价体系最引入注目的地方在于引入了打分制，这对小企业也是一个很大的鼓舞，用分数高低说明问题。它通过对销售服务企业将采取问卷调查、电话问卷、客户追访等形式对企业打分，并通过专家评审，总分值为100分，70分为达标分。“我们缝制机械企业的售后服务，就应该让机器的使用者——服装企业来打分，我家的产品售后服务好或者差，他们一看分数表就可以一目了然。让分数为我们说话，好机器就像高考成绩好的学生一样，肯定是能上‘大学’的。”一位河南的服装企业负责人在获悉商业行业标准《商品售后服务评价体系》正式实施后表示。“这个企业的分数低，说明售后服务差，我们一看就知道，当然就不会买他们的机器。”他认为，评价体系是让他们有了知情权。　　随着《商品售后服务评价体系》的正式实施，我们更希望我国缝制机械行业能够尽早进入行业发展的快车道，最大限度地激励缝机企业和经销商能够以最好的合作状态应对明天的市场竞争，给广大服装企业客户和行业发展交上一篇满意的答卷。

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